Paninimaker

Tomado paninimakerIk zal vier of vijf jaar geweest zijn toen ik bij de Vendet een autootje mocht uitzoeken uit het rek met doosjes Matchbox. Uiteindelijk vond ik een exemplaar dat ik het liefst zou hebben. Eenmaal thuis bevatte het doosje een heel ander autootje dan op het doosje stond. Een groene ‘kenneltruck’ in plaats van ….. ja dat weet ik dus niet meer. Wel herinner ik me de teleurstelling. Ik heb er mee gespeeld, dat wel, en ik heb het na al die jaren nog steeds, maar het had altijd een bijsmaak. Het was niet echt mijn autootje.

Deze zomer kocht Ellen een paninimaker. Ze zag het tosti-ijzer van Tomado bij Blokker en verheugde zich op de heerlijke geroosterde broodjes die ze zou maken. Toen dat moment eenmaal was aangebroken en het apparaat uit de doos werd gehaald, bleek dat het niet helemaal klopte wat er werd beloofd. Op de doos was een heerlijk geroosterd broodje afgebeeld waarop de dwarse bakstrepen zichtbaar waren. Maar hoe lang Ellen de bammetjes ook zou roosteren, die strepen kon ze vergeten. Niet vreemd wanneer het apparaat gladde bakplaten bevat.

Vervelend? Ach, het broodje smaakt waarschijnlijk hetzelfde, maar toch blijft het knagen…… niet aan het broodje, maar van binnen, in jezelf. Je ziet een met strepen gebakken broodje op de verpakking, je denkt ‘hé, lekker, dat gaan we ook maken’ en dan komt uit de doos feitelijk een ander apparaat.
Boven dit artikel had ik ook kunnen zetten ‘klein leed’, of ‘teleurstelling’, of – toepasselijk – ‘bijsmaak’. Ik weet het, in Syrië worden mensen geslacht, in Liberia is een ebola-uitbraak, in Voorburg is een jongen neergestoken, Oekraïne is een wespennest….. De wereld brandt en in verhouding is dit leed verwaarloosbaar. Maar het principe is niet minder: het is een vorm van onrecht. Niet waargemaakt wordt hetgeen wordt beloofd.

Een berichtje opgesteld voor Tomado, want – het moge duidelijk zijn – als je niks laat weten, weet men niks. Reeds de andere dag kwam het antwoord van Metaltex Nederland BV binnen, waarin ze duidelijk maakten dat het Blokker-concern de exclusieve verkooprechten heeft van de Tomado elektrische apparaten en zij derhalve ook de service en nazorg daarvan hebben.
“Wij adviseren u contact op te nemen met de Tomado Consumentenservice op het Blokker hoofdkantoor: tomado@blokker.nl “.
Die reageerden vijf dagen later met de mededeling dat ze ons graag verder wilden helpen, maar dan toch heus meer informatie over het product nodig hadden. Blijkbaar is een type-aanduiding onvoldoende, dus een foto van de technische gegevens op het apparaat alsmede eentje van de doos werd door ons verzonden. De daaropvolgende weken besteedde Blokker blijkbaar aan bestudering van de gegevens, waarna de conclusie ons werd meegedeeld: “We hebben de afbeelding beter bekeken, echter hebben wij op de afbeelding gezien dat de Tomado Paninimaker TM-6222 geen ribbels afgeeft op het brood omdat de bakplaten glad zijn. Wij kunnen u hierbij laten weten dat een afbeelding op een doos of website een indicatie van een product betreft. Afbeeldingen op een doos of website kunnen soms afwijken van het origineel. Bijgaande vindt u de afbeelding die wij hebben bekeken.”

Wel, het broodje dat we hadden geroosterd was eetbaar, zo niet deze reactie die nogal onverteerbaar bleek en dat liet Ellen ook weten aan medewerkster Genevieve van Blokker Klantenservice.
“Een domme reactie op mijn klacht” schreef ze. “Door Tomado wordt de consument bewust misleid. Artikel 193G M van het Burgerlijk Wetboek geeft het volgende aan:
“een product dat lijkt op een door een bepaalde fabrikant vervaardigd product op een zodanige wijze aanbevelen dat bij de consument doelbewust de verkeerde indruk wordt gewekt dat het product inderdaad door die fabrikant is vervaardigd, terwijl dit niet het geval is” Dus waarom een foto van een broodje met ribbels, op een apparaat dat nooit ribbels kan maken?” Ze besloot het bericht om dit principegeval anders voor te leggen aan de consumentenbond of TrosRadar.advertentie Tomado 1951

Ach, je verwacht dat een gerenommeerd bedrijf, dat al lang bestaat, ervaring heeft met klantenservice en weet hoe met klachten om te gaan. ‘Blokker heeft ervaring sinds 1896’ staat te lezen onderaan elk e-mailbericht dat ze verzenden. Ervaring waarín wordt niet onthuld en een dergelijke zin staat garant voor eindeloze speculaties, maar ongetwijfeld doelen ze op het bedienen van klanten op het gebied van huishoudelijke artikelen. Wat dat betreft heeft Blokker inderdaad een NAAM en is een begrip in de nederlandse samenleving. Net zoals Tomado overigens, een bedrijf dat in 1923 op de zolder was hun ouderlijke huis werd opgericht door de broers Jan en Willem van der Togt. Visionairs waren het, die de uit de megalomane woorden Van der Togt’s Massa-artikelen Dordrecht bestaande naam gaven aan hun fabriekje dat op dat moment slechts uit koperdraad gebogen behanghaakjes produceerde (die haakjes maakten het mogelijk om, gestoken in het op gespannen jute geplakte behang, foto’s op te hangen).

Dankzij een opdracht van de Nederlandse Vereniging voor Huisvrouwen om een metalen afdruiprek te ontwikkelen, begon het bedrijf te lopen en dankzij de samenwerking met de architect Maaskant werd het vooruitstrevende imago van Tomado een feit. In een tijd dat marmeren schoorsteenmantels massaal werden uitgebrokenTomadoprodukten1, verlaagde plafonds het sierstucwerk aan het oog onttrokken en massieve eiken bankstellen het summum van oubolligheid waren, stond het lichte draadwerk van Tomado symbool voor alles wat modern was. Samen met de rotanstoelen, de driepotige tafeltjes en al die andere efemere producten van het jaren vijftig-design vormden de Tomado-rekjes – wellicht het bekendste product van Tomado – een vast onderdeel van de moderne huiskamer.

Het hoofdkantoor in Dordrecht (Tomadohuis) – inmiddels een rijksmonument – was in 1962 symbool van futuristische perfectie. In tegenstelling tot de klassieke Henriëttehoeve waar Jan van der Togt woonde. Telkens wanneer ik als kleine jongen met mijn ouders langs Van der Togt’s villa in Zwijndrecht reed, een imposant landhuis dat tegenwoordig geheel ingekneld tussen andere huizen ligt, beloofde ik hen dat ik wanneer ik groot zou zijn, daar ging wonen.1747_RdamsewegHenriëttehoeve-woningvdTogt
Ook Ellen heeft de grootheid van Tomado altijd beaamd, gezien het feit dat haar oom bij het bedrijf personeelschef was. Mooie herinneringen. Tot nu.

Inmiddels, we waren twee maanden verder, reageerde Blokker/Tomado, bij monde van een andere servicemedewerkster (Saskia) dat de klacht werd begrepen voor wat betreft de afbeelding en het ‘mogelijke eindresultaat van het apparaat’. Ze kon beamen (be-amen, niet het engelse ‘beamen’) dat op de afbeelding inderdaad een broodje met ribbels is afgebeeld. Maar: “op dezelfde afbeelding is ook te zien dat de bakplaten van het apparaat glad zijn. Deze twee beelden spreken elkaar tegen, daar heeft u gelijk in.”

Nou, helder, de fout wordt beaamd, klacht opgelost. Toch? Bij Tomado kwam zelfs naar aanleiding van de klacht de vraag boven ‘of deze tegenstrijdigheid nou wel zo handig is’. Nou, nee dus. Gelukkig: ‘Uw klacht is geregistreerd en zal worden meegenomen om situaties in de toekomst te kunnen voorkomen.”
En de mail besluit met het bericht dat het nooit de bedoeling was van Tomado om wie dan ook, op wat voor manier ook, te misleiden en als Ellen als klant toch dat gevoel heeft, dat zeer spijtig is. Als klant heeft ze altijd het recht om dit aan de Consumentenbond voor te leggen en Tomado zal de laatste zijn om haar daarvan te weerhouden. (Nogmaals excuses voor het ongemak.)

Daar word je toch stil van hè? Wellicht is voor Tomado/Blokker de bedrijfspolicy van Henri Ford leidend (het maakt niet uit hoe ze over me praten, als ze maar over me praten), maar ik weet niet beter dan dat je als bedrijf te allen tijde wilt voorkomen negatief in het nieuws te komen. Gedachtig aan het feit dat een positief verhaal meer kan opleveren dan een reclamecampagne, is een klacht van een klant dè kans om je imago glanzend te houden. In dit geval geeft het bedrijf toe dat ze niet zo handig zijn geweest door een broodje op een apparaat te leggen dat je er nimmer mee kunt maken, maar een vervolg wordt er niet aan verbonden.

Dat was dan ook de inhoud van het antwoord dat door ons werd verzonden. Aangezien het er ons niet om te doen was om Blokker/Tomado publiekelijk aan de schandpaal te nagelen, wilden we het bedrijf toch nog gelegenheid bieden tot een galante oplossing te komen. Op 14 oktober komt het antwoord, geformuleerd door weer een andere medewerker (Tarik). Er is opnieuw overlegt en je merkt dat ze het zat worden (‘dit is ons definitieve antwoord’). “Helaas hebben wij besloten dat we achter het antwoord van onze collega Saskia staan.” (Hoezo helaas, betreuren ze dit ook al?) “Hoewel wij hebben geconcludeerd dat de verpakking enigszins tegenstrijdig is, was er geen enkele twijfel over de fysieke inhoud van het product. ”

Maar dan. Plots wordt er een geheel nieuw argument in stelling gebracht: “Daar komt bij dat u vrij lang heeft gewacht met het melden van de klacht.”
Hé, is dat opeens het probleem? Los van het feit dat de tijd tussen de melding (31 juli) en dit (definitieve) antwoord twee-en-een-halve maand is, blijft het punt overeind dat de fysieke inhoud van het product niet voldeed aan de veronderstelling bij aankoop en dat daar dus het probleem over gaat omdat de verpakking niet waarmaakt wat deze bevat (en dus misleidend is). Hetgeen ook wordt toegegeven.

“We betreuren het dat wij u hebben moeten teleurstellen.”
Nou beste Tarik, dat is de crux, want wie of wat bepaalt dat je de klant MOET teleurstellen? Het ligt juist in het vermogen van het bedrijf om de klant juist niét teleur te stellen. Daar is volgens ons ook een afdeling klantenservice voor in het leven geroepen. Elke ondernemer weet op welke wijze een klant kan worden gepaaid, de oude gebroeders van der Togt wisten dit, de oude Jacob en Saapke Blokker en hun vier zoons wisten dit, IMG_5090aalleen het hedendaagse Blokker/Tomado heeft dit vermogen niet meer in de vingers.

Ooit kreeg ik een klein autootje van Matchbox. Ik heb het nog, na al die jaren, en nog steeds kleeft er een kleine bijsmaak aan. Al is het een andere smaak dan de tosti’s die Ellen nog zal roosteren.

Advertenties